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总第217期2013年10月01日
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品牌？个性化？营销！/吕琦
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随着高科技的日益发展，获取客户信息已经成为易如反掌之事。但对客户个性化消费的行为分析却不是容易的事儿，往往通过大量基础数据分析而来的结论还是不能完全满足客户多种多样的需求 。高科技的快餐式消费让客户口味变得越来越多样化、细节化 。比如说，两个同时租赁写字间的客户 ，虽然目的都是办公，但租赁动机、了解写字间信息渠道、行业特点等却会影响他们的租赁行为。正是这种差别 ，构成了多种需求 ，即所谓的个性化 。
我们都在不断的强调树立品牌，以期待吸引更多的客户 。写字间是一种特殊的商品，不同于生活中的食品、衣装鞋帽那样容易被客户决策，因此在满足大部分客户的需求情况下 ，又要提供个性化服务来触碰个别客户心中的柔弱点 ，从而促进成交 。当然，我们有必要对个性化营销有个清晰的认识。在对万科品牌建立过程的研究中 ，我不免得到些启发：在早期的业务中 ，万科学习日本索尼 ，培养了自己的营销能力 ，在受到索尼售后服务的启发后 ，万科从物业管理入手建立了自己的品牌。无论有多少个项目，万科始终主张唯产品和唯客户主义，提供业主终生满意的住宅和优秀的服务是万科永远的追求 。如此一来 ，被广泛认同的产品及被最大化满足的需求，便是一个完美的营销，就好像耐克推出限量版运动鞋 ，汽车有高低配置的道理一样。营销 ，不是卖产品，而是在卖满足 。
无论信息多么庞大，无论科技多么发达，随时间的变化，我们的写字间总是会满足一些标准要求相近的客户群体，但无外乎有几个关键点：大众、互动 、主动、分析与反馈。
大众：写字间的受众对象很宽泛，需满足客户的基本要求。比如楼内或距离大楼较近的地方要有便利店 、银行 、美食中心 、公交站，楼层要设置宽敞的洗手间、茶水间或者是休息间等。这些都是被作为营销的必要条件所存在的 。
互动：个性化的基础是人性化 。当我们拨通10086的客服电话 ，自助语音会有很多层级 ，搞得最后已经不知道需要按什么按键。人机交互的结果总是导致人的崩溃。人是感性的，消费的同时是需要温馨感受的，甚至会无缘由的因为一句关心的话而同你签署合同 。记得签署一个两百多平的房间时，正值与客户进行博弈的阶段，当时客户打了个喷嚏，我很自然的拿出纸巾递到她面前，她微笑，但并没有说话。可是在之后的交谈中 ，我却能时时感到亲切，要知道博弈总是紧张的 ，这种变化是神奇的，却是实实在在发生的 。当然，交谈后签署合同也成了顺理成章的事情。后期进行回访，客户跟我讲，跟物业打过很多次交道 ，但唯有这次是让她不知不觉感到温馨的，从而下定决心同我签署合同。或许，在这一点上 ，我满足了她想被关切的需求，即使与租赁无关。当初到yh0612cc银河大厦面试之前，我还特意在网上查看了相关的信息，有一句评论，简短而有力 ：服务很贴心、人性化管理，愿意给朋友推荐 。“人性化”三个字让我印象最为深刻。于是 ，我秉承了这条宗旨，在与客户的互动中，总是认真倾听客户需求，不断改进所能提供的服务，从而增进与客户的感情 。
主动 ：非常有必要主动关心客户的动向 ，不间断的收集信息 。例如定期进行客户满意度回访 ，整理客户不断变化的需求 ，进行统计，以便对大多数需求进行响应 ，以供未来计划进行决策。了解客户的喜好 ，有针对性的进行沟通和对接，让客户心里舒坦 ，不断提高忠诚度。
分析与反馈 ：在收集了客户所有的信息以后 ，按需求或者行业特点 ，对客户进行细化服务的划分，同时也可以在分析中得出维系物业与客户关系的方法、技巧 。比如科技类企业租赁大厦的关键因素绝大数是因为有相应的科技扶持政策；再比如，贸易物流公司选择入驻的决定性因素是基于大厦的地理位置、性价比等；又或者那些租赁最小面积的公司只是为了在刚刚起步阶段进行成本节省，待日后效益完善 、运营稳定 ，再适当考虑扩租等等。我们需要先分析原因，然后及时的给客户一个有效的反馈，给客户良好的感受。即便短时间内无法给出满意的答复 ，至少也要传达一个讯息——那就是，我们正在为了满足客户需求而努力 。对这些信息的分析，就好比给蛋糕配上最匹配的盒子 ，它的价值就在于能消除客户心中的不愉悦感受。如果匹配适当 ，还会促发第二次消费。
在科技飞速发展的今天，人们需求越来越多变。但是无论产品是什么 ，无论是通过线上（互联网推广、电话营销）还是通过线下（传统营销渠道） ，营销的本质并没有改变，仍通过品牌文化、传播力和实践力来运行。产品没有自己的品牌 、个性化走不远 ，没有传播力就不能被广泛了解，没有实践力就不实用、不与时俱进。人人都会唱歌，但不是人人的歌声都会被大众所知，正如当下火爆的“中国好声音”一样，多了品牌、个性、传播力、实践力 ，歌手被挖掘，天籁之音被传到了大江南北，不能否认 ，它开创了一系列关于唱歌的新时代 。这正是我们所需要借鉴和执行的 。只有这样 ，我们才能走的更长更远！
吕琦：yh0612cc银河大厦物业服务中心租赁客服部经理
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加入时间 ：2013/10/18 11:06:00
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阅读次数：2116
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