yh0612cc银河

总第184期2010年12月30日

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客户眼中的锦程物流——两封来信折射出的锦程服务观

    货代物流行业从属于服务业，服务的能力和水平左右着企业的生存与发展。作为致力于服务全球、创造卓越价值、推动社会进步的国际物流企业，锦程集团一直高度重视服务的品质，珍视来自于客户和整个外部环境的选择、肯定、信赖与支持。
    在“客户为本，服务为先”的统一价值观的指引和高水平服务标准的规范下，锦程企业和每一名锦程员工不断追求精益，用心执行标准的同时更专注于人性化服务，针对不同的情况，尽最大努力满足每一个物流需求，力争给每一位客户送去最好的服务体验。
    近日，锦程国际物流服务有限公司北京、深圳两地分公司的员工分别收到了来自客户的感谢信。这两封来信分别涉及大件设备海运集装箱出口和私人行李物品空运，客户类型、业务标准、费用水平等等都有着极大的不同，但相同的是锦程高品质的贴心服务。
    两封来信中看似简单的事例让我们感动，每一个锦程人的努力和成绩让我们骄傲；同时，来信中真挚的文字和感情，也再一次告诉我们：倾注于每一个服务细节中的每一点真诚、努力、心思和由此带来的品质提升都将被服务对象感受到。虽然不是每一次服务都会换回一封“感谢信”，但是付出就一定会有收获。相比于经济利益，客户的认可更让我们弥足珍贵，这不仅是对我们工作成效的肯定，更是对我们品格和价值的褒扬。

    来信一：

    内强素质外树形象是办好物流企业的根本

　　办好物流业，资金、场地、设备固然是必需的，但是假如缺乏高标准的服务，也是办不好物流的。我对此有切身体会。　
　　我去北京国际机场送女儿去英国上学，临行前与北京锦程物流（即锦程国际物流服务有限公司北京分公司——编者注）的袭著峰等同志取得了联系，当我到达北京火车站后，由于人地生疏，找不到袭著峰等同志的办公地点，只好用电话取得联系。
　　袭著峰同志接到电话，告诉我单位具体的地址，我还是摸不到地点，袭著峰同志告诉我说：“我到达单位后，设法去接您。您现在的位置是什么地方？”我告诉他：“已经在检察院附近的二环路桥下。”这时袭著峰同志说：“您不要再摸索了，我会尽快前去接您。”
　　过了一会儿，果然有一位青年问我：“您是否是江苏省来的韩先生。”我急忙迎上前说：“是的。”青年同志说：“我是小袭，您跟我去就可以了。”小袭边说边帮我提行李箱子，迅速登上立交桥，顺利到达京泰大厦。一位同志递上一杯水，和气地说：“请您喝水。”我连忙说谢谢。
　　袭著峰等同志，耐心细致地帮助我们迅速打包行李。
　　我带的行李达不到优惠价的重量，我家处在苏北经济欠发达地区，家中微薄的工资收入，要供养两个硕士生，加上我女儿还忘记带了一些物品，只好决定补充物品后再航空快递，以便享受优惠价。袭著峰等同志当即表示同意。我由于初次与贵单位打交道，要求暂时存放在贵单位的物品有个证据。经袭著峰等同志向领导请示，在我留下的物品记录纸上盖了单位章子……
　　我离开北京后，一直都在思考，什么是办好一个企业的实力，仅仅是资金、场地、设备等硬件吗？
　　锦程物流给我的印象终生难忘。我内心愿意与贵单位保持联系。贵单位这样高素质的人，优质的服务，是树立单位良好形象的软实力。内强素质，方可外树形象。有了单位良好的形象，事业才会兴旺发达。
                                                 江苏省徐州市韩大权
                                                       2010年9月26日

来信二：

锦程让我信服

致锦程国际物流服务有限公司深圳分公司：
    我是东北一家国际贸易公司的总经理，我公司专门从事对俄罗斯及独联国家进出口业务，近期在东莞为采购机械设备并准备出口，客户要求海运。由于这是我公司第一次进行海运业务，没有任何工作经验，所以有些没底，不知从何处下手。
    但是自从有幸结识贵公司员工庄清辉后，在他的细致说明和解释下，我打消了顾虑，对海运的相关流程也逐渐有了清晰的了解。
    由于原来对海运知识不甚了解，我们准备的发货手续错误连篇，后来庄先生又给我介绍了贵公司客服林少云小姐，在林小姐耐心的指导下，错误被逐一修正，她甚至还帮我做了很多格式上的书面指导，从而使这项工作快速、顺利地完成。
    就是在贵公司上述两位员工细致、耐心、专业的帮助下，我公司在三天内完成了数个40尺柜的装柜、到港、报关、装船。第四天，装有我司货物的集装箱船就顺利发出了……
    贵公司如此高的工作效率令我惊讶，同时庄清辉和林少云两位员工的高水平业务能力和素质也让我非常钦佩：他们不但帮助我排忧解难，而且很多事情都能考虑到我的前面，从开始到结束，一切都是那么顺利，才使这次发货过程如此紧凑和流畅。
    在此向贵公司庄清辉、林少云等员工对我们的大力支持和无微不至的帮助表示感谢。
    同时也向锦程表示感谢，正是因为有锦程这样一个优秀的企业团队，才会有如此出色的员工。
    锦程优秀的员工感动了我，锦程优质的服务打动了我，让我信服。在此我也做一个郑重的表态和承诺，今后只要有海运出口业务，我们公司一定选择与锦程合作。                                                          此致

敬礼！

                                                          总经理康信
                                                     二〇一〇年十一月

总裁点评：
用心服务赢得客户
　　作为集团总裁，我为锦程有这样一个能够用心服务客户的高素质员工团队感到骄傲。
    如果单纯以企业利润来衡量，或以营销技巧来看待，两封来信中所涉及的业务案例也许并没有什么独特之处，但其中细微之处所体现出的精神却充分体现出锦程一直倡导和追求的核心理念和价值观：作为服务型企业，只有真正地想客户所想，急客户所急，真正地做到用心服务，竭力为客户解决问题，我们才能获得来自客户的认可，才能证明我们的价值，得到期望中的价值回报。
    对卓越服务的追求没有止境——我号召全体锦程人继续向榜样学习，不断提高责任意识和服务精神，用心服务，赢得客户。

                                             锦程国际物流集团总裁
                                         锦程国际物流服务有限公司CEO
                                                        王文

加入时间：2010/12/30 20:00:00

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