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        3. 总第178期2010年07月10日
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        珍视客户意见 提升服务品质/林玉华
            客服 ，顾名思义就是客户服务——良好的服务将提升客户对服务企业和服务人员的认可度 ，客户的满意度也将最终决定客户服务的价值。不管是从事什么服务内容 ，但只要归属于服务行业，就一定要将服务作为企业和员工工作的核心内容 。
            作为货代物流行业的从业人员 ，特别是锦程客服部门的一员，“用心执行标准 、专注服务 ，将最优质的服务体验带给每一位客户”是我们这个团队中每个成员的共同价值标准和追求。我们尽最大努力去实现这个追求，但现实的物流服务是一个复杂的过程，有时难免会出现这样那样的问题，也会收到来自客户的各种意见 。珍视和妥善处理客户意见，解决服务中突发的问题，其实也是服务的一个重要部分 ，更是客服部门和客服人员需要面对的重要工作 ，如何做好这方面工作，自然成为了客服经常讨论的话题。
            妥善处理客户意见，首先要明确在货代物流服务中可能引发客户意见的环节 ，简单总结可能有一下几点需要注意：
            1 、市场价格变动可能会让客户难以接受和理解 。
            2 、复杂的操作过程可能会增加额外的费用 ，甚至延误物流的时效。
            3、物流链中供应商环节出现的问题可能导致客户不满 。
            4 、船东操作人员的失误，可能造成货物装配或单证打印的错误。
            5、客户自身原因导致的失误，造成一定的损失客户一时难以接受。
            6 、不可抗力，如气候、事故 、罢工等问题所造成的时间延误、货物损失等。
            以上不同的情况都有可能导致客户对我们的服务提出意见，我们当然希望能够让每一名客户得到满意的服务 ，但换一个角度来说，客户提出意见对我们来说也是一件好事：客户提出意见，代表他们仍抱有与我们开展合作的意愿，也指出了我们的服务的提升空间和方向，如果客户遇到了问题都不愿提出意见 ，那一定不是因为客户对此无所谓，而是因为客户放弃继续寻求双方的合作。如何处理来自客户的意见，会有不同的结果 ，妥善的处置不仅会维系与客户的合作，还可能赢得客户更大的信任，甚至带来相应的业务机会 。
        从本人从事客服工作的经验来看，妥善处置客户意见主要体现在以下几个方面 ：
            1 、积极处理。
            认真对待每一个客户的诉求 ，善于用自己的专业知识能力引导客户，共同寻求解决问题的方法。有些时候当客户的利益受到损失时 ，难免会出现暂时的情绪波动，甚至会有一些过激的言行和不合理的要求，在这样的情况下 ，客服人员仍然要以积极的态度应对和处理 ，并用专业知识和理性的意见帮助客户分析问题、解决问题。
            2、换位思考。
            客户对我们提出意见时，一定是感觉到自身利益可能发生损失，客服要懂得换位思考 ，理解客户的处境和心态，本着客户利益为先的原则 ，站在客户的立场上做出专业的解释或提供可行的解决方案，并耐心向客户分析利弊，引导客户正确决策。过后还可以继续征求客户的反馈，看看客户对我们的处理是否满意。
            3 、勇于承担责任。
            在有些时候，如果客户提出的问题确实是由于我们的原因造成的，那客服人员就要一定不会回避和推诿 ，首先要诚恳地道歉，并以积极的态度去处理善后，承担相应责任。在处理问题时也要尽量透明化，让客户了解事件处理进程，争取以圆满解决维系客户的信任 。
            除了对客户意见的妥善处理之外，我们日常还应该从以下几各方面来提升我们的服务水平 ，建立与客户之间的良好沟通，巩固信任关系。
            1、第一印象很重要 。
            客户对我们的第一印象非常重要 ，如果第一印象不好，那么，我们就很有可能失去与客户合作的机会 。客户的选择很多 ，其他货代公司每天都在花心思去寻找客户，所以客户不缺货代 ，货代物流也不是垄断行业 ，客户为什么要去忍受不好的服务？如果我们能给客户优良的第一印象 ，将为接下来进一步的合作打下一个良好的基础，可能使日后的合作更加事半功倍，客户也将乐于将自己得到的良好体验与他人分享，从而帮助我们扩大锦程品牌的知名度和美誉度。
            2 、找方案，不找借口。
            对合作过程中的一切问题，首先要找方案、想办法解决问题 ，而不是纠结责任该由谁承担责任和找借口 、找理由辩解。作为大型国际货代企业的员工，我们处理的很多业务可能物涉及客户几百万、甚至上千万的生意，如果发生了“插曲”，客户面临的压力可想而知，所以在这样的当口，即便是客户自身原因造成了问题 ，也不要纠结责任，先帮助客户把问题解决才是我们的本职工作。在妥善解决问题的前提下 ，与客户事后的沟通也将更加顺畅。
            3、建立良好的服务制度。
            无规矩不成方圆，制定统一的服务制度和标准有利于我们更好地服务客户，满足客户需求，达到甚至超过客户对服务的预期。通过不断完善服务制度 ，并确保有效贯彻执行，优质服务的理念已经成为整个锦程团队统一的价值观 ，促使了我们的服务质量向着追求卓越的目标不断提升 。统一的服务标准 ，也从客观上向客户展示了锦程的企业实力和信誉，让客户更加放心地将业务交付给锦程。
            4 、不断完善服务细节 。
            “没有最好 、只有更好”——作为锦程的业务人员 ，我们都深知这一点 。服务中难免会出现这样那样的细节需要改进和完善，其实对于个别需要改进的细节，客户是可以理解的 ，但他们会关注我们对待这些细节的态度和如何改进的行动。不断完善服务细节的切实行动，客户是一定可以看到和感受到的。
        总之，作为客服人员 ，我们不仅要及时妥善处理客户的意见，更要在日常工作和交流中努力提升自己在客户心目中的形象，先赢得客户的信任，并通过对专业知识和公司资源的充分利用，为客户提供优质服务  ，实现客户与企业的双赢。
        加入时间：2010/7/16 15:45:00 阅读次数：1908


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