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        3. 总第202期2012年07月01日
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        大客户开发维护与管理/赵厚福
            随着现代物流业的发展，行业市场的竞争日趋激烈 ，客户的需求也越来越高，且呈多样化趋势 。要脱离初级阶段的价格战 ，就必须利用好锦程的资源不断巩固优势 ，开发和锁定大客户资源，在竞争中占据主动。

            一 、寻找自己的大客户
            我们每一个人都要对自己的客户进行相应的分析及细化，从中寻找出自己的大客户，实现共赢、多赢 。
            什么是大客户？大客户不仅指客户规模或实力的大小，更准确地说，应该是对我们的产品和服务需求频率高，整体需求量大 ，对我们的经营业绩有较大影响的关键客户。从某种意义上讲，评判大客户的重点，不是其一次购买的数量 ，而是其是否认可锦程的品牌 ，并保持长期的合作。客户忠诚度越高，双方的关系越紧密，就越有利于快速和精准地实现双方利益共同点。
            今天的商务合作讲求多方的共赢，共同的价值观可以让双方实现思想上的共赢，进而将资源投向共同的方向，分享最终的收益成果 。在与大客户的合作中，要了解并熟悉双方的管理模式，使双方的合作更具有生命力，已达到持久的共赢。应根据市场环境与客户自身情况设置与之匹配的组织架构，理顺业务能够正常运作的核心流程 ，即：本公司内部流程、供应商-客户流程以及供应商-第三方公司流程 ，并对每个流程的节点进行考核 ，保证流程运作的效果和效率 。另外，要有强有力的执行体系 ，执行体系可以促使双方的合作达到切实的共赢 ，是大客户共赢成功与否的保证。

            二、学会计算成本
            按照经济学上的解释，开发一个新客户与留住3-5个老客户所需的时间及费用成本大抵相当，这也就凸显了做好大客户长期维护的价值和意义 。
            1、显性成本 ：最初开拓业务必须的投入，即为了促进成交，给以客户较大幅度的优惠、较长账期，以及额外的差旅 、展示、会议费用等等。
            2 、隐性成本：为开发新客户要投入更多的精力，从而影响到已有客户的维护 。另外，竞争也会导致争取新客户的难度及成本的上升。
            
            三 、大客户业务盈利的主要因素
            1 、随着与客户合作关系的稳定，向客户提供服务的内容也必然增加 ，我们的操作能力和经验也随之增加，而成本则会相应降低 。
            2、与客户合作过程中积累的经验可以推广应用到其他客户身上 ，提升业务的整体效率和效益 。
            3、良好的合作关系可以促使既有客户主动介绍新客户或以此成功典范带动更多的业务。

            四 、大客户经理的行动计划
            1 、信息收集，客户档案建立及维护
            在客户服务营销工作的过程中，特别是在客户接触过程中，要有意识地了解、收集竞争对手的业务动态、优惠幅度等信息。注意留意电台、电视、报纸、杂志、宣传单等传播媒介及公司内部发布的关于竞争对手的业务宣传、优惠方案等相关信息 ，做到“知己知彼”。
            2 、需求挖掘
            （1）透过客户访谈等形式开展客户需求挖掘工作
            访谈的形式主要以电话访谈、上门拜访为主，访谈的对象主要为相关联系人、决策人 ，相关部门的管理者 、员工 ，客户的关联单位（供货商 、内贸物流公司、包装公司）等 ，而访谈的主要目的则是要了解货物基本情况 ，发运方案设计、货物安全 、生产控制等 。
            （2）通过客户自述需求、信息分析等形式展开客户需求挖掘工作
            结合客户自述需求情况进行分析。例如可从客户经营范围入手，结合行业信息分析客户内部管理及业务运作流程中对货运、报关、报检 、包装、甚至注册 、备案等需求。
            3 、服务方案设计
            （1）对公司现有的服务、业务、产品进行组合
            针对客户需求，选择合适的产品（海、陆 、空运输 ，集装箱FCL、LCL等）或者“产品组合包”（例如 ：客户是工程公司 ，是否有对外工程承包的资质，是否需要我司代为办理；出口后国外的清关是否由我司办理；货物的包装、仓储、商检等等）。根据客户需求 ，确定产品、业务的服务对象或服务范围（例如对于相对简单的集装箱海运 ，需要站在客户角度，提出相应的合理建议，船公司、船期、报关方案等选择）。
            （2）对客户可获得的价值进行说明或展示
            从客户的角度出发，对客户使用我公司的服务后可获得的成本降低、效率提高、风险降低 、形象提升等方面的经济价值和非经济价值进行详细地说明和描述。
            （3）竞争对手方案比较说明
            对于和竞争对手直接竞争的情况，方案中还需要增加双方的相应对比分析，尽量通过数据和细节分析等方式 ，彰显我公司在品牌 、服务 、产品特性等方面的优势 。
            4、客户关系维护
            客户的开发维护与管理是一个长期性的工作 ，并非一劳永逸 ，一定要注重日常的维护和问题的积极处理。
            可积极开展“契约捆绑类”营销方案的推广工作 ，利用集团信息化业务加强对客户业务的锁定等，把客户的合作关系融合在日常工作中；对于合作关系出现松动的客户，要及时加强跟进和关注，做好信息收集、分析 ，及时发现合作量变动的情况 ，同时要注意收集市场竞争信息，针对客户动态，采取优惠方案 ，加强对客户的关怀；对于因种种原因暂停合作的客户，要继续保持和客户的联系人，积极寻找重新合作机会。
            5、内部沟通与管理工作
            （1）计划、总结及工作日志的填写，包括公司内部流转单据、业务系统录入维护等 。
            （2）通过培训学习提升业务能力及综合素质。
            （3）案例分享及经验交流 。可针对典型案例进行分析，制作PPT进行讨论。
            （4）内部会议及团队活动。通过内部会议达到各部门协调工作  ，提高效率 、统一思想 ；通过团队活动调节公司员工情绪，提高工作效率和积极性，增强团队凝聚力 。
            总之，在大客户的开发和维护管理过程中，要满怀对公司 、对事业 、对客户、对自己的绝对信心 。以快速的行动满足客户需求，赢得客户信任 ；不断提高科学管理的方法，建立系统高效的服务机制，经营好大客户这一宝贵资源，就可以使业务得到稳固发展 ，最终促进事业目标的实现。
        加入时间：2012/7/9 9:58:00 阅读次数：1886


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