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总第205期2012年10月01日
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浅谈客服人员如何更好的为客户服务/贺凌飞
无论从事哪种行业,都离不开买卖的关系。当市场经济发展到一定阶段,买卖关系更多是由买方决定的时代到来的时候,服务的好坏便成为客户是否购买产品的条件之一,人们已经充分认识到顾客就是上帝的真正意义。如何为客户提供更好的服务,便成了人们竞相追逐的目标。
客户服务(Customer Service),是指一种以客户为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。(客户满意度是指:客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。)也就是说,在法律和道德允许的范围之内,所有能提高客户的满意度的行为,都是服务好客户的表现。单从客服人员对客户的服务来讲,是指与客户进行交流的流程,负责处理开票请求、账户维护、服务分派、时间安排、一般信息。客服人员通常是通过电话进行服务,但也可以通过电子邮件、聊天工具、传真等。
为了能更好的服务客户,提升客户满意度,对于客服人员的素质要求就显得尤为重要了。
一、按照标准的客户服务流程服务客户是最基本的要求:
要做一名合格的客服人员,首先应具备严谨的工作作风。俗话说,“没有规矩不成方圆”,用标准的客服流程要求自己,按照标准服务每一个客户,主动和团队成员形成一致的服务理念,逐渐完善服务体系,从而使个人的服务更标准化,流程化。
二、熟练的业务知识,积极的学习态度,专业而职业的解答客户的问题。
应该有熟练的业务知识,不断努力学习,只有熟练公司产品的业务知识,准确无误地为客户提供产品咨询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。在所从事的领域,通过不断的学习,扩大更多的知识面,掌握相关的专业知识,完善自我能力的提升。
三、热情而真诚的服务态度
一名合格的客服人员,其工作核心就是对客户的态度。在服务过程中,应关注客户的感受,倾听客户的真正需求,保持热情诚恳的工作态度,积极为客户提供服务,想客户所想,急客户所急,在做好解释工作的同时,要语气缓和,不骄不躁,如遇到客户不懂或很难解释的问题时,要保持耐心,一遍不行再来一遍,直到客户满意为止,始终信守“把微笑溶入声音”,把真诚带给客户的诺言。这样,才能更好地让自己不断进取。
四、良好的沟通协调能力
沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质,客户服务是跟客户打交道的工作,倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户,都是客服人员与客户交流时的基本功,只有了解了客户需要什么服务和帮助,客户的抱怨和不满在什么地方,才能找出我们产品存在的问题,对症下药,解决客户问题。
五、养成自我强大的内心承受力
在服务客户的过程中,难免会遇到一些由于沟通或者误解而产生不满的客户,在气头上的客户,往往听不进去客服人员的解释,这个时候,就要求客户人员具有强大的内心承受力,能够做到心态平和,认真听完客户的抱怨,待客户心情平复之后,再耐心的为客户讲清原因或提供解决办法。
总之,一名合格的客服人员应该具备以上最基本的几点素质,在服务过程中不断提高自我的客户服务意识,完善自己在客户服务领域的专业知识,锻炼自我的各方面能力,让自身能力在工作和不断的学习中逐渐提高,完善自我。
贺凌飞:锦程物流网大连区客服部
加入时间:2012/10/23 10:01:00
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