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，要马上向上级汇报，通过其它部门的配合达到客户满意；当客户的要求我们无法满足时，不要马上回绝，因为客户在投诉时，情绪一定是比较激动的，如果我们马上拒绝的话，会导致客户更加恼火，使问题更加恶化。这时候我们可以采取一些缓兵之计 ，比如，可以跟客户说“请您不要着急  ，此事我们会尽快落实一下 ，有消息马上给您回复”，或者说“按照公司规定，我们是不允许这样的 ，但我们会与相关部门领导再沟通一下，看是否可以有其它办法解决，稍后给您回复”。类似这样的话语 ，能让客户感觉到我们的确在帮助他想办法尽力解决问题 。一段时间之后，当客户的情绪逐渐平静下来，我们再给客户回复，同时一定要表达对客户诚挚的歉意，然后说明具体的缘由  ，尽量获得客户的理解，使他在理解的基础上接受我们的处理结果。在解决问题的过程中 ，也要注意跟进，随时关注每一步的进展情况 ，与客户保持良好而顺畅的沟通 ，直到问题彻底得以解决。     那么，作为一名客服人员，如何能够通过优质的客户服务避免客户投诉呢？在与客户的交流过程中，可以通过一些沟通技巧来实现。     第一 ，要用问题代替要求，以便缓解紧张的情绪。比如，你对客户说“你必须先把托单传真过来，我们才能安排订舱事宜”，反之，如果以问题代替要求来表达的话  ，即“您可否先把托单传真过来，以便我们为您及时安排订舱事宜” 。这样会让客户感觉到我们对他的尊重，客户就比较容易接受和配合。     第二 ，用“你可以……”来代替说“不” 。比如，“那不是我们的责任，你必须找当地海关处理解决” ，这样会给客户很生硬的感觉，让对方觉得我们在推卸责任。反之  ，如果用“你可以……”来表达 ，效果就会不同，“这个问题，你可以向当地海关了解一下吗？看他们能否提供解决方案。”     第三，善于运用“我理解……”，以体谅对方的情绪。要适当运用这种表达方式去肯定客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明。如 ：“我理解你为什么会有这样的感受，其他人也曾经有过这样的问题，不过经过说明后 ，他们都觉得这种规定其实是在保护他们的利益。”     第四 ，用“我会……”表达服务意愿。服务意识是一名合格的客服人员应具备的首要条件 ，当客户遇到问题急于解决时，如果他听到“我尽可能……”会感到很不安，因为他们不知道“尽可能”有多大的可能性 。但当他听到“我会……”的时候就会平静下来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将来要采取的行动计划 ，客户会感到满意 。同时 ，通过使用“我会……”这个技巧，你自己也能从中受益 ，因为当你说“我会……”，并且列出了你要采取的行动步骤时，也给了自己一个良好的开端 ，即明确自己所要采取的行动。比如 ，不应该这样说，“我尽可能向船公司查一下船期吧”，而应该说“我会马上向船公司查询这个船期” 。要正确使用这个技巧，使客户与我们都了解下一步的行动 。     “低价吸引，服务锁定”是我们的目标，正确处理客户的投诉是实现该目标的重要因素  。除了具备完善的投诉受理流程外，我们客服人员日常的沟通技巧也很重要 。另外，一定要正确认识客服的职责 ，把自己真正放在一个服务提供者的位置上，真正做到设身处地的替客户着想，为客户提供物超所值的产品和服务。 加入时间：2009/7/23 13:37:00 阅读次数 ：2119