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　　2．流程：如何协调服务提供系统的不同部分 ，它们之间如何相互配合成整体？ 　　3．适应性：服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整？便利程度如何？ 　　4．预见性：你对客户需求的预测如何？能否抢先一步向客户提供信息？ 　　5．信息沟通：你如何确保信息得到充分 、准确和及时的沟通 ？ 　　6．客户反馈 ：你了解客户的想法吗？如何知道客户对你提供的服务是否满意 ？ 　　7．组织和监督 ：有效率的服务程序是如何分工的，由谁来监督？ 　　服务人员有效技能 　　服务人员的有效技能包括七项 ，具体为 ： 　　1．态度：如何传递适当的服务态度，通过表情 ，语气，肢体语言来把握。 　　2．关注 ：认同客户的个性，从而以一种独特的方式对待每一位顾客 。 　　3．得体：在不同的环境中，说哪些话比较合适 ？哪些话不能说？ 　　4．指导 ：服务人员如何帮助客户？如何指导客户做出选择和决定？ 　　5．销售和服务技巧 ：你提供服务的技巧如何 ？客户是否很容易接受你的推荐和服务方式？ 　　6．礼貌地解决客户问题：如何解决客户的不满 ？ 　　可亲近性和灵活性 　　服务中展现出的可亲近性与灵活性可以反映在以下八个方面： 　　1．关注我 ：敏感快速地关注到客户的需求和特殊情况； 　　2．了解我的行为原因：设身处地为顾客考虑的照顾； 　　3．能帮我解决问题：对问题的理解和处理能力； 　　4．我和他人是平等的 ：不能区别对待客户 ； 　　5．用我能懂的方式沟通：不要敷衍了事 ； 　　6．不要恐吓压制我：绝对不可以威胁和忽视客户 ； 　　7．能指导我：如果客户有问题，应帮助他们解决问题，他们会感谢你； 　　8．灵活，可以通融  ：以人为本，客户不是机器，你也不是操纵机器的人 。 　　 　　自我修复 　　要对业务成熟、业务本身存在缺陷、成熟的业务遇到外行的客户这3种情况加以分析，取得数据，再集中汇总分析。在小组及部门展开讨论 ，得出最行之有效的服务技巧和工作流程，尤其是注意总结以前同事成功的经验或失败教训 。将此项业务按照不同服务情况 、服务对象，定期加以分类并形成量化的评估标准 ，时时自我提醒、自我修复 、自我监督。 　　服务承诺 　　服务承诺分“无条件服务承诺”和“对重要服务内容承诺” 。服务承诺影响研究表明：“承诺使员工的士气和忠诚度得到增强，承诺可以使员工产生自豪感。对于顾客来说，承诺降低了顾客的风险并建立了对服务组织的信任  。”一个有效的承诺能影响到企业的盈利能力，建立一种更积极的服务文化，同时 ，承诺能间接地减少员工的变动成本。 　　 　　创新思维 　　最后，凭借不断的创新和符合客户需求的服务来令客户印象深刻，达到最高客户满意，创造客户忠诚。 　　在服务越来越趋于同质化的今天，差异化的服务对市场的延伸和渗透起着重要的作用 。企业只有以“打造自己特色的服务品牌”为目标 ，才能真正提高企业竞争力和抗风险能力。当客户服务为企业的营销策略服务的时候，也就是创造“以销售为导向的客户服务”的时候 ，我们才能把服务手段的作用发挥到极致，获得真正的成功 。 　　在服务越来越趋于同质化的今天  ，只有打造差异化的服务使客户完成由满意到忠诚的转变才能使企业在市场竞争中立于不败之地 。 加入时间  ：2010/4/26 13:59:00 阅读次数：1929