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总第182期2010年11月1日

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如何打造物业管理企业品牌 / 刘涛

    21世纪是市场经济高速发展的时代，各行各业市场竞争日趋激烈，物业管理市场也不例外，很多物业管理企业为进入市场，扩大影响力，通常选择品牌战略，通过打造企业品牌，从而在市场竞争中获得市场份额。但在实际经营管理中却不重视品牌打造过程。市场竞争中压低价格，管理服务中降低质量，不兑现服务承诺的现象时有发生。结果企业惨谈经营，更不用说企业的发展。物业管理企业的生存靠品质，发展靠品牌，在企业品牌的打造过程中，必须坚持以品质塑品牌的思路，通过建立企业品质，实施企业品质管理，建立企业形象，加强形象管理三个步骤来打造企业品牌。
一、建立物业管理企业品质
    物业管理企业的品质包含两个方面：一是企业的内部管理品质，二是外部物业管理服务品质。
    企业的内部管理品质主要表现在企业内部管理制度的完整程度和使用的有效性管理标准，工作标准适用性。很多物业管理企业都建立了内部管理制度和工作标准，一旦遇到处理实际问题时，要么没有制度，要么有制度不适用没有针对性，因此企业经常发生什么制度都有，永远缺少需要使用的那项制度的现象，物业管理企业内部管理制度的建立应以人为本，利于团队：以管理为重，利于效益为原则。
    以人为本，利于团队就是建立企业人力资源管理体系，把普通的人事管理上升到人力资源管理。为员工提供发展和学习平台。在企业内部为员工的发展设计规划，建立员工品绩管理制度。首先对员工进行品行训练，然后再对员工进行绩效考核，客观公正的评价员工，提高员工对企业的满意度，有效的人力资源管理体系能留住并激励员工，更能从根本解决好企业复杂的人际关系。
    以管理为重，建立有秩序，有效能的内部运作管理体系。企业应梳理内部管理活动，关注各项管理活动的环节，制定相关的管理标准，工作标准，明确职责，找出各项管理活动之间的内在联系，确定节点，理清接口，同时建立决策机制。健康积极的内部管理体系提高了工作效率，提升了工作效果，实现真正意义上的向管理要效益，为企业经济效益增长提供保障。员工间由于工作需要建立起相互合作，相互协作的关系。这种关系促进了健康团队的形成，为企业文化的建设打下基础。
    外部的物业管理服务品质主要表现在业主对物业管理服务的满意程度。物业管理企业通常以国家制度的物业管理达标考评的数据或超过的数据向业主承诺服务指标。体现管理服务质量和水平。但实际管理服务活动中缺少措施和办法保障这些指标达成。给业主的感受就是说一套做一套，承诺和质量保证只是停留在文字上、口头上，久而久之，企业失去了业主的信任，得到了一个没有诚信的骂名。
    企业应该制定切实可行的物业管理服务指标和行之有效的服务规程。物业管理服务对象是人，管理对象是物，但是对物的管理是一种服务，在物业管理的全过程中突出的是“服务”质量，而“服务”又通过人来表现，科学合理的服务标准和服务规程直接关系到物业管理的服务质量。物业管理的内容归纳起来可分为“六大管理、三大服务”，即房屋及设施设备管理、环境卫生管理、治安消防管理、绿化管理、车辆交通管理及其它的公共管理，如常规性公共服务、委托性特约服务、经营性多种服务。企业应结合物业管理活动实践制定必要的适用的管理标准和服务细则，这些标准和规程有利于物业管理企业为业主提供优质服务，从而在真正意义上持续提升业主满意的程度。
二、实施企业品质管理
    企业通过建立企业品质，使品质贯穿于物业管理的整个服务过程，简单地讲企业品质管理就是品质执行力，就是对企业制定的管理标准、工作标准、服务标准、服务规程等的贯彻执行，实施品质管理就是要在企业中建立品质文化，物业管理企业品质文化的建立和发展应关注以下几个方面：
    1、建立“以业主为先”的服务理念。物业管理企业的服务对象是业主和物业使用人，他们是物业管理企业生存的关键。因此服务提供过程中，必须关注业主的感受，关注业主从我们的服务中获得了什么样的便利，失去业主就是失去企业社会价值。
    2、建立“关注员工认可度”的工作方针。员工是物业管理企业服务实现的主体，决定管理服务的质量，物业管理企业有必要关注员工对企业的认可程度，善待员工，提携员工，只有这样才能拥有大批量有专业技能，职业道德优良、品行端正的员工，物业管理企业的服务水平才能有所保障。
    3、培养“服从执行”的工作意识。物业管理企业应培养员工“服从执行”的工作意识，服从可以使企业因为纪律的存在，而成为有凝聚力和竞争力的坚强集体：执行是品质标准得以实现的保障，“服从执行”有助于优秀团队的形成。
    4、提倡积极的工作态度。物业管理企业应根据业主的需求，结合企业自身所有资源为顾客提供具体、务实的服务，以得到顾客的认可；在矛盾的处理过程中，坚持“积极”的工作态度，积极与业主交流沟通，求同存异，创造一个物业管理企业与业主和物业管理使用人关系融洽的合作伙伴环境。
    5、提倡“全程优质”的工作方法。服务是一个过程，每一步骤的细节变化都能体现品质的高低。物业管理企业应该倡导服务全程零缺陷，大力加强过程控制，重点关注服务细节，优化服务流程，确保服务提供的过程优质高效。
    6、坚持“持续改进”的工作方向。管理水平的提升和服务品质的提高不能一蹴而就，需要不断地总结、分析、改进，持续的努力，不断地将水平和品质提升到一个新的平台，坚持“持续改进”的工作方向也就成为必然。
三、建立企业形象，加强形象管理。
    建立企业形象就是建立整体形象识别系统，加强形象管理就是通过对企业形象纵向和横向的管理与建设，形成鲜明的企业品牌。
    物业管理企业的产品是服务，服务质量是产品品质的具体表现，在市场竞争中仅有服务质量，还不能给业主和市场留下深刻印象，还必须对提供优质服务的物业管理企业进行形象包装和传播，通过对企业提供员工行为规范，导入企业形象的整体识别标志，使我们的服务质量视觉化、符号化，使员工在统一的形象，统一的意志下对外传播。
    建立了企业形象识别系统，还必须加强对企业的形象管理，企业形象管理的最终目的是塑造企业的品牌，因为品牌具有创价功能，外向运作功能、内向凝聚功能、企业特征识别功能。企业形象管理不仅使企业的信息传播更具有经济性和实效性，降低了企业的宣传成本，更主要的是在提升物业管理企业信誉度，塑造物业管理企业品牌时，企业形象以其极强的感染力和传播力，展现物业管理企业旺盛的生命力。
    品牌的树立，不是一朝一夕之功，也不是纸上谈兵而就，它需要每一个员工的全心演绎，把企业理念、企业品质贯穿到每一次的管理服务活动中，用规范的行为形象，统一的视觉形象，凝聚出物业管理的企业形象，才能炼成物业管理企业的金字招牌。

加入时间：2010/11/8 16:00:00

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